Repère 4: Le soutien aux professionnels dans leur démarche de bientraitance

« La bientraitance relève d’une démarche à la fois individuelle et collective volontariste. L’engagement individuel et la mobilisation collective nécessitent plusieurs conditions. Certains risques doivent être pris en compte – découragement, burnout, recours à des formes d’action standardisées à l’extrême, par exemple – et surtout, les ressources de créativité, d’intelligence et de sollicitude des professionnels doivent trouver l’occasion de s’exprimer le plus pleinement possible. Ainsi, recommander aux structures que les professionnels soient soutenus, c’est décliner un certain nombre de formes d’encadrement de nature à inscrire dans la durée l’engagement des professionnels en garantissant à la fois que ces professionnels soient entendus, reconnus et accompagnés dans l’exercice de leur mission. »

1. Une promotion de la parole de tous les professionnels

1.1 Promouvoir l’échange autour de l’observation de proximité

L’accompagnement des bénéficiaires suscite chez les professionnels des observations, des réactions et des interrogations qui méritent d’être entendues et de faire l’objet d’échanges réguliers entre tous les membres de l’équipe, quelles que soient l’approche et la compétence spécifique dont elles relèvent.

Cet espace d’échange permet qu’aucune catégorie de professionnels ne se sente isolée dans son action et dans sa perspective professionnelle, ce qui est essentiel pour maintenir l’implication et l’articulation de l’ensemble des équipes mobilisées.

Cet espace permet également de construire une vision plus riche du parcours et des besoins des bénéficiaires, en croisant l’ensemble des perspectives qui les concernent, y compris les perspectives les plus quotidiennes et les moins techniques.

ALBATROS 08 met en place des moments d’échange réguliers permettant à différents degrés d’analyse de se croiser, à une approche de proximité de rencontrer une approche plus distanciée, et à une collaboration pluridisciplinaire ou pluri-professionnelle de se mettre en place :

Réunions de coordination avec les chefs de service, les psychologues, l’infirmière et la directrice
Réunions administratives
Réunions de l’équipe de direction
Réunions de coordination de l’ensemble de l’équipe CAO
Réunions thématiques mensuelles avec l’équipe CAO
Réunions de suivi des résidants mensuelles avec l’équipe CAO
Réunions d’analyse des pratiques mensuelles avec l’équipe CAO
Réunions bimensuelles de l’équipe hébergement dont une avec les veilleurs
Réunions hebdomadaires de l’équipe éducative hébergement par demi groupe de coordination des sorties du weekend
Réunions mensuelles en présence du médecin psychiatre avec l’équipe éducative
Réunions mensuelles de l’équipe technique
Réunions mensuelles avec les maitresses de maison.
Réunions mensuelles du groupe COPIL (préparation des dimanches-familles)

1.2 Sensibiliser régulièrement les professionnels sur le sens de leur mission

C’est lorsqu’ils trouvent un sens à leur mission que les professionnels sont le mieux à même de déployer la bientraitance. Les actes et accompagnements qu’ils déploient sont régulièrement reliés au cadre plus général de leur mission et aux valeurs qui s’y rattachent. Ce travail sur le sens de la mission permet de développer un sentiment d’appartenance autour de valeurs partagées, de fédérer les professionnels autour d’une dynamique, d’anticiper le changement et de mieux faire face à des incertitudes. Il est, en ce sens, fondateur d’une démarche de bientraitance pérenne.

1.3 Favoriser un partage et un enrichissement des compétences autour des observations quotidiennes

L’acuité de regard et la richesse du recueil d’informations sont naturellement améliorées lorsque les professionnels sont régulièrement amenés à réfléchir sur la signification de ce qu’ils ont observé de la personne accueillie et de ses comportements ou réactions.

Par une sensibilisation continue lors des temps de transmission d’informations et de synthèse ou de réunion de projet, les professionnels sont accompagnés dans leur réflexion et une prise de recul sur les événements ou petits faits quotidiens qu’ils ont sous les yeux. L’importance que le recueil et la transmission de ces données peut revêtir pour améliorer la qualité du suivi et de l’accompagnement mérite également de leur être rappelée.

Selon la situation dans laquelle ils se trouvent (interaction sociale, moment de jeu ou de repas, moment d’intimité…), les personnes se conduisent différemment et montrent d’elles-mêmes des aspects variés. Cette règle induit que les professionnels, pour appréhender la personne accueillie qu’ils accompagnent, ont tout intérêt à associer leurs regards pour parvenir à une connaissance plus fine et donc mettre en place des actions plus adaptées.

Des temps d’échange réguliers favorisent des débats entre les professionnels afin d’ajuster les mesures mises en place le plus régulièrement possible, et d’éviter les situations d’incohérence ou de contradiction entre les approches adoptées par un membre de l’équipe et un autre.

A cet effet, ALBATROS 08 met en place des cahiers de liaison et des procédures écrites concernant les attitudes et gestes à observer avec chaque résidant.

1.4 Formaliser avec les professionnels les supports d’information les plus adaptés

La richesse des observations et expériences quotidiennes des professionnels auprès des bénéficiaires ne peut être réellement prise en compte que si ces observations font l’objet d’un suivi dans le temps et ainsi, permettent de constater des évolutions, des ruptures ou une continuité. Les professionnels sont amenés à formaliser leurs constats et à les poser par écrit et de la sorte, une culture de l’écrit peut être peu à peu initiée ou consolidée.

Pour cela, les professionnels d’ALBATROS 08 doivent rédiger pour chaque personne accueillie un écrit annuel d’observation et d’analyse du comportement, écrit qui sert de base de réflexion au référent de la personne concernée lors de sa synthèse.

La grille de contenu de cet écrit est régulièrement revue lors des réunions d’équipe afin d’être adaptée aux demandes des partenaires (MDPH, grille compatible avec le GEVA…)

Les supports de transmissions écrites internes font l’objet d’une réflexion collective de la part des professionnels, pour qu’ils soient autant que possible facilitateurs de la démarche de formalisation.

Dans ce contexte, l’encadrement accompagne et maintient la culture de l’écrit par des encouragements et un suivi régulier permettant aux professionnels peu familiers avec l’écrit de surmonter leur appréhension éventuelle grâce à une lecture bienveillante de leurs remarques et une absence de jugement sur les maladresses de forme. Le contenu, en revanche, mérite d’être encadré pour que les transmissions restent respectueuses des bénéficiaires ainsi que des professionnels évoqués, dans le respect des règles déontologiques.

2. Une prise de recul encouragée et accompagnée

2.1 Accueillir le nouveau professionnel et lui donner les moyens de comprendre et de s’adapter aux personnes qu’il accompagne

De même que le bénéficiaire, le nouveau professionnel qui découvre ALBATROS 08 fait l’objet d’un accueil préparé et réfléchi pour faciliter son intégration à la structure et sa prise de contact avec les personnes accueillies. A cet effet, des formes d’accompagnement spécifique à son égard sont mises en place dans l’équipe pendant les premiers temps de sa prise de fonction, afin de l’aider à prendre connaissance du projet d’établissement, de le familiariser avec le fonctionnement de la structure et de le soutenir dans les premiers temps de sa pratique. A cet effet, les personnes remplaçantes sont accompagnées avant leur prise de poste et effectuent un ou deux jours de formation en situation, en binôme, avec un éducateur de l’établissement.

Au-delà de la phase d’accueil et d’intégration, une formation concernant les spécificités des personnes qu’il accompagne lui sont proposée à un moment de son parcours, notamment une information et formation autour des troubles du spectre autistique, formation et information dispensées par le chef de service. Ceci permet de structurer, consolider et actualiser ses savoirs théoriques et pratiques et ainsi, de le sécuriser dans les réponses qu’il apporte aux besoins et aux attentes des bénéficiaires. Un suivi établi dans la durée permet à ce nouveau professionnel d’exprimer ses représentations, ses interrogations et ses découvertes professionnelles, afin de faciliter l’identification et la résolution de difficultés éventuelles et de le conforter dans ses bonnes pratiques.

2.2 Accompagner les pratiques professionnelles et soutenir les professionnels par une réflexion régulière

Au cours de leur accompagnement ou de leurs interventions, les professionnels sont parfois amenés à vivre des situations intenses et exigeantes, notamment en termes émotionnels.

Ceci peut les mettre en difficulté si un accompagnement approprié ne leur est pas proposé.

ALBATROS 08 met en place des temps d’échange réguliers pour que l’expression des difficultés des professionnels fasse l’objet d’une attention et d’une réponse de la part de l’encadrement. Les psychologues d’ALBATROS 08 rencontrent systématiquement et autant de fois que nécessaire le professionnel concerné.

L’encadrement veille à ce que les équipes trouvent dans ces moments d’échange l’occasion d’évoquer ensemble leurs difficultés sans craindre de jugement.

Ces moments ont vocation à permettre la mutualisation des expériences et l’analyse collective pour trouver le meilleur moyen de surmonter la difficulté rencontrée et, s’il n’en existe pas, de soulager le professionnel qui la rencontre en lui permettant de s’en distancier par la parole.

Un intervenant extérieur anime mensuellement une réunion d’analyse de pratique avec les équipes éducatives (réunion avec l’équipe hébergement et réunion avec l’équipe CAO). Ces moments forts sont des instants privilégiés pour se livrer, prendre le recul nécessaire et analyser les faits, les actes, sans jugement ni condamnation des personnes.

2.3 Inscrire ces échanges dans une démarche d’amélioration continue des pratiques

Les échanges des professionnels sont un moment de mise en commun des expériences et des difficultés qui doit soutenir les professionnels et contribuer de manière lisible à faire progresser les pratiques. En instaurant un suivi des difficultés rencontrées et en effectuant une analyse de ces difficultés, ALBATROS 08 a une occasion très précieuse de faire évoluer les pratiques dans le sens d’une meilleure prise en compte de la personne accueillie et des professionnels.

L’encadrement d’ALBATROS 08 met en place un recueil et une analyse régulière des événements indésirables cités par les professionnels pour en tirer des enseignements sur le fonctionnement quotidien et mettre en place les mesures d’ajustement utiles. Ce « recueil des événements indésirables » est dans le bureau de la direction, il est transmis aux autorités de tutelle en cas d’événement grave.

2.4 Mettre en place, en cas d’événement particulièrement difficile, un accompagnement ponctuel approprié

L’accompagnement des personnes peut occasionner des moments très difficiles pour les professionnels, par l’intensité ou la complexité des situations et la profondeur des relations en jeu. Lorsqu’une situation de cet ordre se produit, les professionnels qui, au sein de l’institution, peuvent échanger sur l’événement et le surmonter par la parole et la pensée, sont plus à même de poursuivre leur mission dans de bonnes conditions.

En cas d’événement survenant la nuit, la personne d’astreinte est appelée afin de proposer un accompagnement immédiat approprié pour qu’un échange et un temps d’écoute puissent être proposés de suite. Le professionnel concerné est ensuite rencontré par les psychologues.

2.5 Promouvoir la réflexion éthique des professionnels

Par leur complexité, leur durée, la dureté des expériences humaines auxquelles elles renvoient, les situations dans lesquelles se trouvent les bénéficiaires mettent parfois les professionnels devant des questions sans réponse immédiate, auxquelles aucune posture fixée à l’avance ni aucun fonctionnement préétabli ne peut répondre.

Pour que cette expérience de l’impasse de l’action, de l’incertitude ou de la souffrance, ne conduise pas les professionnels à se décourager ou à perdre leur créativité, les équipes ont la possibilité d’avoir ensemble un questionnement éthique susceptible, faute de pouvoir résoudre toutes les difficultés qui se présentent, d’amener au moins une ressource de pensée indispensable pour maintenir vivant le désir d’agir pour et avec l’autre.

La réflexion collective a vocation à maintenir vivante et approfondir la richesse humaine qui se déploie à la faveur des accompagnements, et à soutenir les professionnels dans leur légitime recherche de sens, de fierté et de plaisir professionnels.

3. Un projet d’établissement construit, évalué et réactualisé avec le concours des professionnels et garant de la bientraitance

3.1 Construire avec le concours des professionnels un projet d’établissement qui reprend le sens et fixe le cadre des missions des professionnels

Conformément à la loi 2002-2 rénovant l’action sociale et médico-sociale, les accompagnements et interventions des professionnels prennent leur sens au sein d’un projet d’établissement qui fixe les modalités d’action et d’interaction entre toutes les parties en présence. Ce projet s’inscrit dans le cadre du projet de l’association ALBATROS 08.

Ce projet collectif est construit avec le concours de tous les professionnels de l’établissement, pour qu’il soit fédérateur et mobilisateur et que les professionnels puissent s’y reconnaître.

3.2 Évaluer et faire vivre le projet d’établissement avec les professionnels et les bénéficiaires

Le projet d’établissement qui a fait l’objet d’une formalisation n’a pas pour vocation de rester un écrit figé dans le temps : il a au contraire vocation à évoluer et à vivre en fonction des réactions des bénéficiaires concernant l’accompagnement qui leur est proposé (ou de celles de leur représentant légal le cas échéant), et en fonction des réalisations ou des difficultés rencontrées par les professionnels dans l’exercice de leur mission.

Le projet institutionnel ALBATROS 08 est élaboré dans le souci de décliner des objectifs concrets et de préciser les moyens utilisés pour parvenir à ces objectifs en termes de recrutement, de formation, de gestion des ressources humaines, notamment.

Les actions mises en œuvre sont, tous les deux ans, évaluées au regard des objectifs initiaux pour déterminer les ajustements nécessaires à l’avenir et étoffer ou modifier le projet initial dans le sens d’une meilleure prise en compte des aspirations des bénéficiaires et d’une adéquation plus juste des réponses apportées par les professionnels.

3.3 Mettre en place des organisations qui fixent des responsabilités précises et un fonctionnement collectif cohérent

Le responsable d’ALBATROS 08 fixe aux professionnels des modes de fonctionnement précis et lisibles. L’encadrement fixe pour les professionnels des responsabilités précises autour des missions formalisées au sein du projet d’établissement ou de service. Ceci leur permet de s’approprier clairement leurs missions et les limites de ces missions et de mieux se situer et s’articuler aux autres professionnels.

Les limites et l’articulation des responsabilités individuelles sont claires, et les actions de tous les professionnels sont coordonnées pour être cohérentes. Elles sont précisées dans les fiches de poste.

3.4 Instaurer des modes d’encadrement respectueux des personnes et garants de la bientraitance

L’interaction des professionnels avec les personnes accueillies est fortement corrélative des modes d’encadrement qui leur sont proposés. Les professionnels font l’objet d’un encadrement cohérent avec les objectifs de bientraitance des usagers. Ceci induit que l’encadrement soit en premier lieu respectueux des personnes et soucieux de réserver aux équipes une possibilité de pensée, de parole et d’autonomie et en second lieu, attentif à la cohérence des actions mises en œuvre avec les principes et les intentions annoncées en matière de bientraitance.

Ce mode d’encadrement a pour objectif de permettre aux professionnels d’être des acteurs à part entière dans l’accompagnement, ce qui suppose de les soutenir dans l’initiative et d’éviter toutes les formes d’organisation déresponsabilisantes.

L’encadrement appelle trois qualités importantes et complémentaires:

Une qualité d’engagement, qui permet d’amener une présence sécurisante pour les professionnels, d’incarner et de porter le projet collectif de la bientraitance. Cette qualité correspond à l’éthique de la conviction (16)*.
Une qualité de clairvoyance et d’anticipation, condition indispensable pour mettre en œuvre toutes les dimensions préconisées dans la recommandation. Elle correspond à l’éthique de la responsabilité.
Une qualité de justice, enfin, pour permettre aux professionnels de travailler dans la transparence et sans crainte d’arbitraire. Cette qualité est le ressort incontournable de la bientraitance, en ce qu’elle est la vertu de la vie sociale par excellence. Elle est aussi le support de la visée éthique contenue dans la bientraitance – visée éthique qui est « la visée de la vie bonne, avec et pour les autres, dans des institutions justes »(17)*

(16) Éthique de la conviction et éthique de la responsabilité sont les deux dimensions du politique décrites par le sociologue Max Weber dans Le Savant et le politique. Paris: 10/18, 1963.

(17) Paul Ricœur. Soi-même comme un autre. Paris: Seuil, 1990.